发布时间：2024-11-15 02:50:05 来源: sp20241115
“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电。”据澎湃新闻报道，近日，用户刘先生向媒体投诉反映称，为了给家里老人办理资费降档，他往返老家两次，耗时两个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑服务商故意阻止用户资费降档。
针对这种资费套餐的“升降悖论”，网上不少网友吐槽投诉。这严重影响了用户体验，暴露出服务流程的不合理。面对用户质疑，中国移动相关工作人员表示，降档较为复杂，需要专人办理，而接电话的客服没有改套餐的权限。
这样的解释很难让消费者信服。首先，不管是套餐的升级还是降档，都涉及原有合约内容的调整或变更，它们没有本质区别。电信运营商对于两种用户理应一视同仁，采取相同的操作流程和服务标准，给予同等的对待和尊重，这样才称得上是市场公平。
如果套餐降档涉及的内容比较复杂，需要查询用户的权益、使用情况，那么套餐的升级，为什么就不要进行这些查询核对工作？如果客服没有更改套餐的权限，那么一个电话就能进行套餐升级，又是如何做到的？
其次，记者的实测及一些网友的经历都显示，如果用户态度强硬，客服往往会声称可以向上级申请，“直接下发短信办理降档”，不用等待所谓的专员电话。这说明快捷办理的通道，一直都存在。同时也不免让人质疑：套餐降级一键办理的服务，是否因人而异？
对电信运营商来说，用户选择更经济实惠的套餐，意味着企业收入会相应减少，运营商难免会缺乏配合动力，协助用户调整套餐的积极性不高。这与手机软件会员续订容易、退订难的情况如出一辙，都反映出服务提供商在利益驱动下，对用户体验的忽视。
消费者权益保护法第九条明确规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”。运营商在套餐升级和降档方面设置不同的门槛，已然涉嫌侵犯消费者的自主选择权。
在市场经济中，消费者有权根据自己的实际需求，选择合适的资费套餐，而不应被人为设置的障碍所阻碍。而且，现在是数字化时代，高效便捷的服务流程，理应成为电信运营商的标配。让广大用户困惑不解的是，为何在App或者小程序平台上，运营商依然未能全面展示所有套餐详情，并允许用户轻松实现一键调整呢？
移动通信服务是社会公共服务的重要组成部分，有着很强的民生属性。运营商作为服务提供者，理应秉持用户至上的原则，致力于服务效率的提升和体验的优化。比如在资费调整方面，设置快捷、灵活的办理机制，充分尊重消费者的自主选择权，而不是通过设置障碍来影响消费者的决策。
熊志 来源：中国青年报
【编辑:付子豪】